优化产品完善服务北汽集团的品牌突围之道

       首款车型威旺推出后短时间内升至行业第四；绅宝上市当年夺得自主品牌B 级车销量冠军；新能源车2013 年销量同比增长99%，产销均居全国之首……北汽自主品牌步步为营步步赢的原因，除了产品质量过硬，还有差异化服务。

       北京的王雅婷2013 年9 月买了一辆电动车，半年开下来，与买之前设想的种种困难相比，她最大的感受是“方便”，方便到她的另一辆汽油车都很少开了。

       王雅婷的电动车是北汽E150EV。2013年北京市出台私人购买新能源汽车的实施细则并启动购买纯电动汽车志愿者招募活动，王申请参与并中选。截至2014 年2 月底，已经有126 位志愿者购买了北汽新能源汽车。

       促使王雅婷买电动车的原因是不方便——因为限号每周要少开一天车，但接送孩子是每天必需的，如果遇到生病看医生等情况会非常麻烦，想再买一辆又需要摇号，电动车正好解决了所有问题：既不限牌、也不限行。

       原价23 万元的车，国家和北京市共补贴9.5 万元，王雅婷只花了13 万多元便把车开回了家。负责安装充电桩的公司跟小区物业协调之后，在她家安装了一个新的电表箱，在车位上安装了充电桩，一天之内完成了施工。

       此后她每天到家后就给电动车插线充电，电池容量21 度，4 小时就能充满，续航里程120 公里（现款车型已升级，电池容量26.5度，续航里程160 公里），足够日常使用。充电桩有充满自动关闭功能，早晨开车时拔下插线就行，白天开车，晚上充电，不用再跑加油站排队加油。

       更方便的是维修保养。北汽E150EV 分为5000 公里、8000 公里、1.3 万公里保养，只需要对电池和重要部件做常规检测，每次保养费用大约200 元，北汽提供了5 年免费保养的额外服务，意味着5 年内不必支出任何保养费用。

       王雅婷感受到的方便一些与电动车的特性有关，更多的与北汽提供的配套服务有关。电动车在我国已经提倡多年，没有大规模普及的核心原因是消费者普遍存在着里程恐惧、充电焦虑。北汽新能源汽车起步较晚，但与产品同步出台了一系列完善的解决用户面临的困难和后顾之忧的售前、售中、售后服务，已经在购买纯电动汽车志愿者招募活动和2014 年2 月开始的正式面向私人销售中发挥显著作用。

       这些服务包括：通过建充电设施、免费提供接送车/人服务，解决每一位用户的“充电难”问题，让新能源汽车想充就充。对于购买北汽新能源车的用户，北汽负责与用户居住地的物业、电力供应部门进行协调，免费建好充电设施——这堪称是“保姆式”服务。

       通过用户试乘试驾、一定期限免费用车、租赁等方式让用户深度体验新能源汽车，解决每一位新能源汽车潜在用户的“认知度低”问题，让消费者充分了解新能源汽车。

       通过汽车金融业务，提供资金支持，让用户前期投入较少的资金使用新能源汽车，从而缓解“价格高”的问题。事实上，国家、地方双重补贴再加上汽车金融服务，电动车对绝大多数人来说几乎没有资金门槛。

       通过提供代步车服务，解决每一位租赁/购买用户的新能源汽车“跑不远”问题，让用户想到哪里就到哪里。大多数消费者最担心的是电动车的续航里程问题，尤其是偶尔的长途出行，这项服务解决了此类后顾之忧。

       通过车联网技术及4S 店售后支持，解决每一位用户的新能源汽车故障问题，让客户用车无忧。北汽对纯电动汽车用户有一项承诺：如果车辆发生任何问题，北汽确保有专业的维修人员在30 分钟之内赶到现场，替用户解决问题。

       通过公司承诺一年后无条件回购残值的方式，解决每一位用户的新能源汽车“残值低、车难卖”问题，彻底解决用户购买前的担忧。

       深入产品全生命周期的周到服务让更多消费者了解新能源汽车、打消种种顾虑，也让北汽新能源汽车，在市场中后来者居上。据统计，2013 年北汽新能源汽车在全国新能源乘用车市场占有率达到25.55%，累计市场占有率达15.61%，产销均居全国之首，实现销量同比增长99%。

       事实上，北汽为新能源汽车配套的全方位服务来自其传统车服务模式的延伸。

       2013 年5 月，北汽宣布对旗下自主品牌产品全面实行“三包”，比国家“三包”提前5个月执行，北汽也成为国内首个实行“三包”的汽车厂商。

       早在2011 年，首款自主品牌威旺上市后，北汽就以服务突显差异化，在激烈竞争中迅速上升到行业第四的位置。

       北汽威旺为用户提供24 小时救援服务，全年无休的400 客户热线。北汽威旺所属服务商执行全国统一服务标准，并配备专用、统一的救援车、救援工具及作业规范等，令车主享受到高标准的售后服务。用车安全、出行无忧——这在微车领域十分难得。

       此后，北汽威旺又推出“三个一”服务承诺，即1分钟接待、1小时救援、1天车辆修复，强力塑造优质服务口碑。通过建立“接待快、修复快、救援快”的服务特色，打造微车行业快修服务，让用户体验到企业诚信。

       随着E 系列、绅宝和电动车的上市，北汽的服务体系还在不断升级中完善。

       “行有道·达天下”是北汽集团的品牌理念，在汽车产品越来越同质化、中国消费者越来越理性的今天，服务在购买因素中所占的比重越来越大，北汽在服务领域的努力正在为它带来差异化的竞争力，市场表现就是最好的诠释。

       服务，是消费者看重之道，也是北汽品牌突围之道。